21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 高江虹 實(shí)習(xí)生 蔣中陽 北京報(bào)道

歐洲時(shí)間7月8日，中國駐佛羅倫薩總領(lǐng)館發(fā)文提醒赴意大利游客切實(shí)提高安全意識(shí)，主動(dòng)加強(qiáng)防范。領(lǐng)事通知甚至貼心發(fā)了六條避免財(cái)物損失的安全提示。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者注意到，這是今年以來中國駐佛羅倫薩總領(lǐng)館向中國游客發(fā)布的第三條關(guān)乎個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全的通知，原因無他——意大利羅馬、佛羅倫薩等地盜搶事件實(shí)在太頻繁發(fā)生。

7月3日正午，意大利托斯卡納大區(qū)比薩斜塔附近，在當(dāng)?shù)芈眯械?0名中國游客遭遇了一場猝不及防的噩夢——僅20分鐘用餐時(shí)間，停在餐館外的大巴被撬，全團(tuán)行李、現(xiàn)金、奢侈品遭洗劫，損失高達(dá)數(shù)十萬元。

這場被網(wǎng)友稱為“20分鐘團(tuán)滅”的盜竊案，不僅撕開了意大利旅游治安的傷疤，更將出境游產(chǎn)業(yè)鏈上的安全漏洞、責(zé)任推諉暴露在公眾視野中。

7月11日，該旅行團(tuán)受害者之一金先生接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者專訪，更多未被披露的細(xì)節(jié)浮出水面：從平臺(tái)預(yù)訂的隱憂，到旅行社從“消極拒賠”到“承諾補(bǔ)償”的態(tài)度反轉(zhuǎn)，再到保險(xiǎn)與責(zé)任的邊界模糊，這場盜竊案的背后，是一場關(guān)于安全與責(zé)任的深度拷問。

據(jù)了解，金先生通過攜程預(yù)訂，但實(shí)際履約方為沈陽某旅行社。

20分鐘的精準(zhǔn)作案

“車就停在餐館門口，導(dǎo)游說20分鐘很快，大家都累了，就沒拿行李?！苯鹣壬貞浀?。7月3日中午，游覽完比薩斜塔后，旅行團(tuán)被帶至一家偏僻餐館用餐，大巴車停在缺乏監(jiān)控的停車場內(nèi)，全車行李無人看守。

正是這“無人看守”的20分鐘，成了盜賊的可乘之機(jī)。“車門被專業(yè)工具撬開，像被掃蕩過一樣——現(xiàn)金、身份證、剛買的奢侈品全沒了，有團(tuán)友當(dāng)場心臟病發(fā)作?！苯鹣壬两袢孕挠杏嗉?。萬幸的是，全團(tuán)護(hù)照由導(dǎo)游統(tǒng)一保管，未遭波及，否則回國手續(xù)將困難重重。

金先生坦言，出發(fā)前已知?dú)W洲小偷猖獗，特意購買了防盜包，“但旅行社從未明確說過意大利盜竊風(fēng)險(xiǎn)‘極高’，也沒提過‘大巴可能被撬’，更沒教過應(yīng)對(duì)措施?！彼麖?qiáng)調(diào)，若提前知曉風(fēng)險(xiǎn)，或車上有人看守，“情況絕不會(huì)是這樣?！?/p>

 “行程中導(dǎo)游確實(shí)提醒過我們注意安全，但誰能想到大巴會(huì)被直接撬開？”金先生回憶，事發(fā)后，導(dǎo)游顯得焦急但無計(jì)可施，僅協(xié)助報(bào)警并聯(lián)系旅行社?！皥?bào)警后，一開始只有一位老警員，沒警車。后來來了兩個(gè)年輕的，按定位追了一圈沒結(jié)果，就讓我們?nèi)ゾ咒浛诠?。”金先生轉(zhuǎn)述警方的話稱，“他們說‘這種事太常見了，管不了’?！敝钡绞录?jīng)輿論發(fā)酵后，當(dāng)?shù)鼐讲砰_始“更深入調(diào)查”。這讓他不禁感慨：“若沒有媒體關(guān)注，恐怕真就石沉大海了。”

從“消極拒賠”到“承諾補(bǔ)償”

失竊發(fā)生后，30名游客的首要訴求是賠償，但最初的交涉卻陷入僵局。金先生透露，他通過攜程平臺(tái)預(yù)訂了“歐洲四國游”，實(shí)際旅行社為遼寧沈陽某旅行社。“事發(fā)后，旅行社一開始態(tài)度非常消極，大體意思就是‘不賠’，讓我們只走保險(xiǎn)?！钡ｋU(xiǎn)的賠付能力有限，“遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠覆蓋損失，有人丟了十幾萬的奢侈品，5000元連零頭都不夠?！?/p>

金先生告訴記者，轉(zhuǎn)折發(fā)生在輿論升溫后?！拔以谧悦襟w上發(fā)了視頻，很多媒體跟進(jìn)報(bào)道，旅行社才開始‘害怕’。”金先生直言，正是輿論壓力倒逼對(duì)方轉(zhuǎn)變態(tài)度：“現(xiàn)在他們承諾，保險(xiǎn)之外的損失會(huì)補(bǔ)償，我報(bào)的金額應(yīng)該能覆蓋，其他團(tuán)友也陸續(xù)收到了補(bǔ)償。”

但這份“承諾”仍存隱憂。截至采訪時(shí)，旅行社的補(bǔ)償方案尚未形成書面協(xié)議，僅停留在“口頭答應(yīng)”階段，“具體到賬時(shí)間說就在這兩天?！苯鹣壬寡?，選擇不公開組團(tuán)社名稱，是雙方協(xié)商的結(jié)果——“他們說公開了就不好處理，承諾全額賠償，我只能先配合?！?/p>

值得注意的是，由于每個(gè)團(tuán)員報(bào)名渠道涉及不同旅行社，各家賠付標(biāo)準(zhǔn)不一，處理方式也不同。不過，保險(xiǎn)方面統(tǒng)一為每人賠付了約5000元。金先生報(bào)名的旅行社承諾全額退還他的相關(guān)費(fèi)用，但其他旅行社的額外賠付方案存在差異。目前所有團(tuán)員均已回國，且行程按照原定計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行。

平臺(tái)、組團(tuán)社與地接社的“安全鏈”斷裂

這場失竊案的核心爭議，在于“誰該擔(dān)責(zé)”。金先生認(rèn)為最大的漏洞是大巴無人看守，“旅行社作為組織者，明知意大利治安差，卻讓全車行李暴露在風(fēng)險(xiǎn)中，這是明顯的失職?！睒I(yè)內(nèi)人士亦指出，出境游中，旅行社對(duì)行程安全負(fù)有“全程責(zé)任”。“不僅要提前評(píng)估目的地風(fēng)險(xiǎn)，選擇安全的停車點(diǎn)、用餐地點(diǎn)，還應(yīng)安排專人看守財(cái)物，或明確告知游客風(fēng)險(xiǎn)并督促攜帶貴重物品?！?/p>

平臺(tái)的角色同樣微妙。金先生通過攜程預(yù)訂，但實(shí)際履約方為沈陽某旅行社?！捌脚_(tái)是否對(duì)組團(tuán)社的資質(zhì)、安全保障能力進(jìn)行了審核？出事后是否盡到了協(xié)調(diào)責(zé)任？”這些問題尚未有明確答案。金先生確認(rèn)，行程中有當(dāng)?shù)氐亟由鐓⑴c，但“失竊時(shí)地接人員不在場”。一般地接社熟悉當(dāng)?shù)厍闆r，是否提前向旅行團(tuán)和導(dǎo)游預(yù)警過餐館和停車場的安全隱患也依舊存疑。

此外，如此精準(zhǔn)被盜是否有“內(nèi)鬼”的猜測在網(wǎng)上盛傳，究竟是司機(jī)還是導(dǎo)游有問題眾說紛紜?！?0分鐘精準(zhǔn)作案，確實(shí)讓人懷疑?！苯鹣壬J(rèn)為，“雖沒證據(jù)，但旅行社若能加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游、司機(jī)的背景審查，或許能減少這種猜疑。”

如今事件雖暫以“旅行社承諾補(bǔ)償”告一段落，留給行業(yè)和游客的警示卻遠(yuǎn)未結(jié)束。金先生建議游客出境游別帶貴重物品，盜搶防不勝防，另外選旅行社時(shí)，一定要看清保險(xiǎn)條款，“該買的附加險(xiǎn)別省，這是最后一道保障?！?/p>

對(duì)于行業(yè)而言，這場“20分鐘的噩夢”暴露了出境游安全管理的多重短板：旅行社風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警不足、應(yīng)急機(jī)制缺位，平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商的審核不嚴(yán)，保險(xiǎn)與責(zé)任的銜接模糊……畢竟，旅行的意義是看世界，而非遭遇“世界的暗面”時(shí)，孤立無援。